اتهامات خطيرة لـ Amazon: تضليل المستخدمين وإعاقة إلغاء اشتراك Prime

مواجهة قضائية تاريخية بين Amazon وهيئة التجارة الفيدرالية

توجّه هيئة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) ضربة قوية لشركة Amazon هذه الأسبوع، بمقاضاتها بشأن برنامج الاشتراك الشهير “Prime” الذي يُعد أحد أكبر مصادر أرباح العملاق التكنولوجي. وتدّعي الهيئة في دعوى قضائية من المقرر أن تستمر لمدة شهر، أن Amazon خدعت ملايين العملاء للتسجيل في العضوية، ثم جعلت عملية إلغاء هذا الاشتراك شديدة الصعوبة.

ممارسات وصفها الموظفون بـ “السرطان الخفي”

في وثيقة قضائية مقدمة مطلع هذا الشهر، كتبت FTC: “الملايين من المستهلكين اشتركوا في Prime بالخطأ دون علم أو موافقة، لكن Amazon رفضت معالجة هذه المشكلة المعروفة، والتي وصفها الموظفون داخليًا بـ ‘السرطان غير المعلن’ لأن تحسين الوضوح سيؤدي إلى انخفاض في عدد المشتركين”. وأضافت الهيئة: “وبالمثل، فإن عملية إلغاء الاشتراك، المعروفة داخليًا باسم ‘Iliad’، هي آلية معقدة تعلم الشركة أنها تثني المستهلكين عن الإلغاء أو تضللهم للاعتقاد بأنهم ألغوا الاشتراك بنجاح بينما في الواقع لم يفعلوا ذلك”.

Prime: محرك أرباح بقيمة 44 مليار دولار

يُشكل برنامج Prime مصدر دخل ضخمًا لـ Amazon، حيث حققت الشركة أكثر من 44 مليار دولار من الإيرادات الاشتراكية العام الماضي وحده. هذا الرقم يشمل خدمات اشتراك أخرى تحت مظلة Amazon، مثل الكتب الصوتية والبث الموسيقي، لكن Prime يظل المصدر الرئيسي. بالإضافة إلى مليارات الدولارات من إيرادات الاشتراكات، يُولّد مستخدمو Prime أيضًا أموالًا طائلة للشركة من خلال عمليات الشراء عبر الإنترنت.

تفاصيل الاتهامات: كيف تضلل Amazon مستخدميها؟

تزعم FTC أن Amazon تخفي شروط التسعير وتجديد الاشتراك في التفاصيل الدقيقة عندما يسجل المستخدمون للحصول على فترة تجريبية مجانية، وتستخدم لغة مربكة تخدع الناس للتسجيل accidentalmente في تجربة Prime. وتشمل هذه اللغة المربكة، حسب الادعاء، إغراء المستخدمين بشحن مجاني عند الدفع، دون توضيح كافٍ أن النقر على هذا الرابط سيسجلهم في تجربة مجانية تتجدد تلقائيًا بعد 30 يومًا.

ثم، عندما يرغب المستخدمون في إلغاء اشتراكاتهم، تجبرهم Amazon على الخضوع لعملية متعددة الخطوات مصممة – وفقًا للادعاء – لإقناعهم بعدم الإلغاء. وتُعرف هذه العملية داخليًا باسم “Iliad”، تيمنًا بالملحمة اليونانية القديمة التي تصور حرب طروادة التي استمرت عقدًا من الزمن، والمعروفة بخدعة حصان طروادة الشهيرة – تشبيه واضح الدلالة.

تجربة شخصية: رحلة متعبة للإلغاء

عند تجربة عملية الإلغاء شخصيًا، يتبين أنها طويلة بالفعل. فهي تجعلك تنتقل عبر العديد من الصفحات، مع إغرائك بعروض حصرية ومسلسلات لا يمكن مشاهدتها إلا على Prime Video. وتزعم وثيقة FTC أنه في إحدى الصفحات العديدة التي تظهر قبل تأكيد الإلغاء، كان المستهلكون يستقبلون برسالة لافتة تقول: “شكرًا لك على كونك عضوًا معنا. ألقِ نظرة على رحلتك مع Prime”، مما قد يجعل البعض يعتقدون قبل الأوان أن عضويتهم ألغيت. هذه الممارسات، كما تدعي FTC، تنتهك القوانين الأمريكية التي تمنع الممارسات التجارية “غير العادلة” مثل الفوترة غير المصرح بها.

مسؤولية تنفيذيين كبار في Amazon

Amazon ليست المدعى عليه الوحيد في القضية. فقد تمت تسمية ثلاثة من كبار التنفيذيين – جميل غاني، ونيل ليندسي، وراسل جراندينيتي – كمدعى عليهم فرديين. وتزعم FTC أن نائب رئيس Prime جميل غاني، ونائب الرئيس الأول لخدمات Amazon الصحية نيل ليندسي، وافقا على تحسينات لوضوح عملية التسجيل ثم تراجعا عنها فورًا عندما لاحظت الإدارة انخفاضًا في معدلات الاشتراك. بينما يُتهم نائب الرئيس الأول للمستهلكين الدوليين راسل جراندينيتي بتجاهل المخاوف الداخلية بشأن مشكلة الاشتراك غير المقصود لصالح زيادة قاعدة المشتركين المدفوعين.

ما هي “أنماط التصميم المظلمة” أو Dark Patterns؟

قد تتساءل: “كيف يمكن خداع شخص ما للاشتراك في خدمة؟”. تجيب FTC بأن Amazon تفعل ذلك من خلال خيارات تصميم محكمة تربك العملاء للتسجيل في العضوية، أو تجعل عمليات الإلغاء مربكة لدرجة أنك لا تدرك أنك لم تلغِ عضويتك بعد. تُعرف تقنيات التصميم الخادعة هذه باسم “أنماط التصميم المظلمة” (Dark Patterns)، وتستخدمها العديد من المنصات عبر الإنترنت للتلاعب بسلوك المستخدم. إنها لحظة تصمم فيها المنصات تجربة المستخدم بعناية وبعلم تام لتوجيهه للقيام بما تريده، سواء كان الموافقة على تجربة Prime المجانية أو الموافقة على نموذج ملفات تعريف الارتباط الذي يريد بيع بياناتك لطرف ثالث.

تداعيات تتجاوز Amazon: سابقة قد تغير صناعة الاشتراكات

Amazon ليست أول خدمة اشتراك تستخدم عملية إلغاء مرهقة. لكنها، كما تقول FTC، واحدة من أكبر الخدمات التي تفعل ذلك. إذا حكمت المحكمة لصالح FTC في هذه القضية، فقد يشعل ذلك سلسلة من ردود الفعل الواسعة تؤثر على طريقة عمل خدمات الاشتراك الأخرى. كل هذا ينبع من محاولة FTC السابقة – التي أُلغيت لاحقًا – لجعل عملية “النقر للإلغاء” هي المعيار الأساسي.

رد Amazon: “نحن على ثقة من براءتنا”

من جهتها، دافعت Amazon عن موقفها. حيث صرح متحدث باسم الشركة لموقع Gizmodo قائلاً: “خلاصة القول هي أن Amazon والمدعى عليهم الأفراد لم يفعلوا أي خطأ – نحن ما زلنا واثقين من أن الحقائق ستظهر أن هؤلاء التنفيذيين تصرفوا بشكل سليم وأننا دائمًا نضع العملاء في المقام الأول”.

تزايد التدقيق العالمي حول أنماط التصميم المظلمة

تخضع “أنماط التصميم المظلمة” لتدقيق متزايد على مستوى العالم. وتستعد الاتحاد الأوروبي لمعالجة هذه المخاوف أيضًا في إطار قانون العدالة الرقمية المقرر تطبيقه العام المقبل، مما يشير إلى تحول عالمي نحو حماية أكبر لمستخدمي الإنترنت من الممارسات الخادعة.